Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :
(1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,
diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
? Prosedur/tata cara pelayanan umum
? Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. IV/September 1994 (p. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan        7 (tujuh) unsur S, yakni :
? Strategi
? Struktur
? System
? Staff
? Skill
? Style
? Share Value
Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa :
? The customer is always right
? If the customer is wrong, see rule number one
Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius, namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas, yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan, melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi.
Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model, yang meliputi :
a. Self-esteem
b. Exceed expecctation
c. Recover
d. Vision
e. Improve
f. Care
g. Empower
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima, unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?, dan siapakan pemimpin pelayan ?.
Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari, yang meliputi legitimasi, kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan, yakni :
(1) Mendengarkan
(2) Empati
(3) Menyembuhkan
(4) Kesadaran
(5) Bujukan atau persuasif
(6) Konseptualisasi
(7) Kemampuan meramalkan
(8) Kemampuan melayani
(9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia
(10) Membangun Masyarakat
Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan, yang terdiri :
a. Ketepatan waktu pelayanan
b. Akurasi pelayanan
c. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan
d. Tanggung jawab
e. Kelengkapan
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan
g. Variasi model pelayanan
h. Pelayanan pribadi
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya
Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal;am memberikan pelayanan prima. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah :
• Pelayanan merupakan output tak berbentuk
• Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar
• Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
• Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan
• Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
• Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan
• Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal
• Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
• Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya
• Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif
• Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses
• Option penetapan harga adalah lebih rumit
Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi, mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Untuk itu, Gaspersz, 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi              7  (tujuh) P, yakni :
1. Product
2. Price
3. Place
4. Promotion
5. Phisical evidence
6. Proses desain
7. Participants
PENUTUP
Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat, selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P, kriteria yang mencirikan yang pelayanan, ciri khas dari pemimpin pelayan, model         7 (tujuh) S dari Mc Kinsey, juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi, misi dan standar pelayanan prima. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat.

konsep dasar dalam memuaskan pelanggan “pelayanan publik”

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :
(1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
? Prosedur/tata cara pelayanan umum
? Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, da;lam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Kehidupan berbangsa dan bermasyarakat dalam era globalisasi tidak akan terhindarkan, dimana kehidupan dalam era ini ditandai dengan ketatnya persaingan disegala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu jawaban dalam menghadapi kehidupan tersebut.

Paradigma Pelayanan Prima
Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain berbelit-belit akibat  birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat sehingga tidak kurang terjadi perang mulut dan bahkan kadang kala hingga ke fisik tidak dapat terhindarkan antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang merasa dirugikan. Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat benar-benar prima. Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan.
Perubahan masyarakat bisa terjadi entah secara revolusioner atau evolusioner. Pada umumnya, perubahan revolusioner adalah sesuatu yang dicapai dalam rentang waktu yang pendek, dan kerap kali politis sifatnya. Larry Spears berpendapat bahwa perubahan evolusioner biasanya terjadi dalam jangka waktu lama dan sering melibatkan pertumbuhan dan perubahan pribadi oleh individu.
Orang dengan rasio dapat menyatakan bahwa perubahan evolusioner lebih memungkinkan untuk bertahan lama dibandingkan dengan perubahan revolusioner. Untuk itu, kepemimpinan pelayanan menurut Spears sudah mencapai dasawarsa ketiga sebagai cara pendekatan kepemimpinan dan manajemen spesifik. Hal ini dapat dilihat dari kategori perubahan evolusioner yang bersifat organik dan pribadi   

Organisasi dan Sistem birokrasi Pelayanan Publik

1. Manajemen perubahan organisasi dalam hal ini dilemma/problem organisasi menurut Noel M. Tichy meliputi :
• Technical Design Problems yakni strategi perencanaan yang meliputi produksi, ancaman lingkungan, kesempatan/peluang, social, keuangan, dan sumber daya teknis, juga terkait dengan rumusan tujuan, bentuk strategi, desain organisasi dan system manajemen.
• Policy Alocation Problems yakni berkaitan dengan pemberdayaan sumber-sumber manajemen sehingga organisasi akan mendapatkan suatu keuntungan, yang meliputi program kompensasi, keputusan karier, anggaran, kekuatan struktur internasional, waktu dan perhatian pimpinan.
• Cultural problem yakni berkaitan dengan nilai, obyektifitas, kepercayaan, asumsi, propaganda, intuisi dan metode trial and error.
2. Karakteristik (ciri-ciri) birokrasi, menurut idealisasi yang coba dibangun oleh Max Weber, dapat disimpulkan sebagai berikut :
• a hierarchical system of authority (sistem kewenangan yang hierakis)
• a systematic division of labour (pembagian kerja yang sistematis)
• a clear specification of duties for anyoneworking in it (spesifikasi tuhas yang jelas)
• clear ang systematic diciplinary codes and procedures (kode etik disiplin dan prosedur yang jelas serta sistematis)
• the control of operation through a consistent system of abstrac rules (kontrol operasi melalui sistem aturan yang berlaku secara konsisten)
• a consistent applications of general rules to specific cases (aplikasi kaidah-kaidah umum kehal-hal  pesifik  dengan  konsisten)                                                                                                                                                                                                                                                                                                         
• the selection of emfloyees on the basic of objectively determined qualivication (seleksi pegawai yang didasarkan pada kualifikasi standar yang objektif)
• a system of promotion on the basis of seniority or merit, or both (sistem promosi berdasarkan senioritas atau jasa, atau keduanya)                                 
3.  Allen H. Barton Dalam “A. Diagnosis of Bureacratic Maladies” mengemukakan :
a. Variabel penyebab utama inefisiensi organisasi birkrasi, yakni :
• Personil Birokrasi
• Struktur Organisasi Birokrasi Publik
• Sistem Politik  yang ada
• Lingkungan Organisasi Birokrasi
b. Variabel penyebab yang saling berhubungan antara lain :
• Bentuk kebiasaan korupsi dalam sistem politik
• Aturan-aturan yang kaku
• Kurang tanggap terhadap keinginan publik/masyarakat
• Kelemahan dan penyimpangan dalam perwakilan sistem politik
• Jarak antara teori dan implementasi operasional
• Rendahnya penerapan sistem penghargaan dan hukuman
• Rendahnya profeisionalisme dan keahlian dalam pelayanan 
c. Rekomendasi untuk penyelesaian masalah inefisiensi organisasi birokrasi adalah :
• Meningkatkan Tindakan dalam pelayanan publik
• Komunikasi yang baik dengan masyarakat/publik
• Melakukan seleksi yang ketat dalam penerimaan personil birokrasi
• Penerapan sistem penghargaan dan hukuman seperti pada situasi organisasi nonpemerintah/swasta
• Melakukan pengawasan yang ketat terhadap birokrasi
4. Kelemahan Birokrasi
a. Ukuran formal
b. Kaku
c. Rutinitas
d. Pelaksanaan/operasionalisasi yang tidak fleksibel
e. Lamban
f. Tidak praktis
g. Peran eksekutif sangat menonjol, menggunakan pendekatan yang otoriter, terikat pada konsep
h. Arogan
i. Tidak punya inisiatif
j. Boros
k. Pembengkakan anggaran
l. Berbelit-belit
m. Sangat prosedural
n. Saling melempar tanggung jawab
o. Berfikir sempit
5. Keberatan beberapa penulis terhadap model birokrasi yang dikemukakan oleh Max Weber,
• Max Weber  :  Melemahkan dorongan kemanusiaan
• Yacoby  :  Bertolak belakang dengan nilai-nilai demokrasi
• Mr. Connel  :  Dibawah dominasi teknokrat dan bersifat arogan
• Grozier  :  Tidak dapat menyesuaikan dengan lingkungan/kondisi yang    ada
• Merton  :  Tidak berfungsi
• Fine  :  Cocok diterapkan pada model organisasi birokrasi yang kecil
• Carter’s :  Malas, tidak efektif, Terjadi pembengkakan
6. Prinsip Customer Driven Government sebagaimana yang dikemukakan oleh David Osborne dalam buku Reinventing Government dapat diartikan berusaha mencari titik temu dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat dan bukan memperhatikan birokrasi karena kualitas pelayanan pada hakekatnya ditentukan oleh masyarakat.
7. Model ideal organisasi sebagaimana dikemukakan oleh :
a. Henry Mintzberg
• Struktur yang sederhana
i. Mengutamakan mekanisme koordinasi melalu pengawasan langsung
ii. Strategi puncak sebagai bagian terpenting dari organisasi
iii. Struktur organisasi yang sentralisasi sebagai bentuk ukuran utama organisasi
iv. Sesuatu yang baru, kecil, tidak berpengalaman dalam hal-hal teknis, sederhana, lingkungan yang dinamis, memungkinkan terjadinya permusuhan sebagai akibat adanya perbedaan yang mendasar atau kuatnya perebutan kekuasaan untuk posisi puncak dan bersifat kuno  sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi yang memiliki struktur yang sederhana.
• Birokrasi yang digerakkan seperti mesin
i. Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui standarisasi dari setiap proses pekejaan.
ii. Struktur teknis sebagai bagian terpenting dari organisasi.
iii. Perilaku yang sifatnya formal, spesialisasi jabatan yang bersifat vertikal dan horisontal, biasanya kelompok fungsional, unit operasi yang besar, Sentralisasi vertikal dan desentralisasi horisontal yang terbatas serta mempunyai rencana kegiatan sebagai bentuk ukuran utama organisasi.
iv. Tua/lamban, besar, bersifat mengatur, sistem teknis yang tidak otomatis, sederhana, lingkungan yang stabi, pengawasan eksternal dan tidak modern (kuno) sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi birokrasi yang digerakkan seperti mesin
• Birokrasi yang profesional
i. Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui Standarisasi keahlian
ii. Inti operasional sebagai bagian terpenting dari organisasi
iii. Latihan, kekhususan pada pekerjaan yang sederajat, pemusatan secara vertiakal dan horisontal sebagai bentuk utama ukuran organisasi
iv. Lengkap, lingkungan yang stabil, tidak ada aturan, tidak didasarkan pada pengalaman, cocok dalam segala situasi sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi birokrasi profesional
• Organisasi model Desentralisasi
i. Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui standarisasi output
ii. Garis tengah organisasi  sebagai bagian terpenting dari organisasi
iii. Kelompok-kelompok bisnis/swasta, sistem pengawasan dan pemusatan vertikal secara terbatas sebagai bagian bentuk utama ukuran organisasi
iv. Variasi pasar, khususnya produk jasa, berpengalama luas, kewenangan berada pada pemempin menegah,dan cock dalam segala situasi sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi model desentralisasi
• Organisasi model Adhocracy
i. Mengutamakan mekanisme koordinasi melalui saling penyesuaian diri
ii. Dorongan staf dalam organisasi  sebagai bagian terpenting dari organisasi
iii. Struktur organik, pemusatan secara selektif, spesialisasi kerja secara sejajar, pelatihan fungsional dan kemitraan dengan kelompok swasta sebagai bagian bentuk utama ukuran organisasi
iv. Lengkap, dinamis, (kadang-kadang terpisah), lingkungan, pengalaman dan seringkali terdapat sistem teknis secara otomatis, luwes dalam penempatannya sebagai faktor-faktor kemungkinan yang akan terjadi pada organisasi model Adhocracy.
b.  Snow & Miles’s  (lihat Hal. 102 Hand Out)
8. Konfigurasi organisasi yang dianggap paling cocok (modelling fit) sebagai gabungan dari kedua Model ideal organisasi yang dikemukakan diatas adalah :
• Ideal Types fit
• Contingent ideal types fit
• Contingent hybrid types fit
• Hybrid types fit
9.  Variabel independen yang menjadi fokus kajian dalam penelitian William Finlay tentang hubungan yang signifikan antara struktur organisasi dengan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah
• Job ambiquity,
• Job Variety
• Job Autonomy
10.  Sedangkan yang menjadi tolok ukur dalam implementasi dilapangan adalah :
• Uncertain about the scope of their responsibilities
• The ekstent of their authority
• What they are ekspected to accomplish
• How they will be evaluated
11.  Konfigurasi Ideal menurut Henry Mintzberg
Konteks  :  1. Kompleksitas  lingkungan
   2. Kekacauan lingkungan
 3. Kemampuan analisa
 4. Pengecualian nomor
 5. Umur
 6. Nomor Pekerjaan
Desain   :  1. Central / Desentralisasi
 2. Pengawasan langsung
 3. Standart pekerjaan, Keahlian, Hasil
 4. Penyesuaian bersama
 5. Perumusan, hierarki, spesialisasi
6. Staf, Operator, Mid, Manajer, tekno, dukungan
12.  Konfigurasi ideal menurut Miles’s & Snows
Struktur    :  1. Desentralisasi
 2.  Perumusan
 3. Spesialisasi
 4. Penelitian lingkungan
 5. Perbedaan Vertikal
Contekstual   :  1. Lingkungan
 2. Teknologi
 3. Ukuran
Strategi          : 1.  Pasar Produksi
 2. Perhatian efisiensi
 3. Batasan
 4. Kejelasan strategi
 5. Masa depan / akan
13.  5 (lima) Komponen Dasar Organisasi  menurut  Henry Minztberg
• Pelaksana Inti Organisasi yakni menyelenggarakan tugas-tugas pokok organisasi, input, proses, output, langsung menunjang produksi
• Pemimpin puncak
• Pemimpin menengah
• Staf ahli
• Unit pelayanan umum dalam hal ini dukungan staf bertujuan untuk menunjang kelompok pelaksana secara tidak langsung diluar tugas-tugas/pekerjaan yang bersifat operasional
14.  5. Langkah proses koordinasi :
– Mutual Adjusment yakni kemampuan untuk menyesuaikan diri satu dengan yang lain dalam lingkungan kerja yang tidak terpola sekalipun.
– Directed supervisi adalah menimbulkan rasa tanggung jawab pada diri orang terhadap yang lain mengenai pekerjaan melalui perintah atau monitoring
– Standarisasi pekerjaan yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika pekerjaan tersebut telah ditentukan/diprogram
– Standarisasi output yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika hasil yang diinginkan terinci secara jelas
– Standarisasi keahlian yang merupakan alternatif lain bagi koordinasi dalam proses pekerjaan jika training atau latihan-latihan tertentu diperlukan bagi pelaksanaan tugas
15.  Makna dari Customer satisfaction dalam Banishing Bureacracy adalah melakukan pembaharuan dalam organisasi pemerintah sehingga memiliki perilaku inovati dan secara terus menerus memperbaiki kinerjanya tanpa harus didorong dari luar organisasi guna memberikan kepuasan bagi konsumen/publik yang dilayani.
16.  Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk merealisasikan Customer Satisfaction adalah :
– Memperjelas maksud organisasi
– Menerapkan konsekuensi atas kinerja organisasi
– Menciptakan pertanggungjawaban organisasi pemerintah terhadap publik
– Memberdayakan organisasi dan pegawainya agar dapat berinovasi
– Mengubah perilaku, perasaan, dan cara berpikir pegawai negeri

Dilema Dalam Organisasi

1.  TEHNIK DESAIN PROBLEM
Produksi, ancaman, kesempatan, social, keuangan, tehnik sumber daya.
Tujuan Management, format strategi, desain organisasi, system management.
 
2.  MASALAH ALOKASI KEBIJAKAN
 7  kekuatan sumber daya, apakah/ yang mana organisasi  dan siapa yang akan
mendapatkan keuntungan. Kompensasi program, keputusan karier, anggaran dasar, kemampuan struktur Internal, bahasa formal, waktu dan atensi terhadap management.

3.  MASALAH BUDAYA
Nilai,, objektif, kepercayaan, tafsiran. Komunikasi/ propaganda, implicit, intuisi, mencoba-coba.

ANALISA ORGANISASI    
I.  TUJUAN
 1. Dimana dimuat
 2. Tujuan yang sebenarnya dan tujuan
 3. Rumusan formal : Apakah yang sebaiknya dan apa itu
 4. Kaitan tujuan dengan prosedur dan pelayanan
 5. Tujuan mana yang dipahami/ disetujui/ diterima masyarakat
 6. Seberapa jauh/ luas tujuan pemenuhan keingina masyarakat
 7. Perubahan misi yang lama ke satu yang baru dan cara kebiasaan.
     ( untuk meningkatkan kemurnian yang tinggi)
 8. Tindakan-tindakan apa yang terjadi dan berlawanan dengan tujuan
 9.  Persetujuan ( bawah/rendah, sedang, tinggi )
 10.  Sistem terbuka- Penekanan ke luar.

II.  STRUKTUR
 1. Fungsi ( khusus ), produk ( program, proyek, tim ahli )
 2. Perubahan-perubahan yang terjadi, lambat, cepat, sedang.
 3. Kemampuan dengan lingkungan, siapa, tipe apa, tanggapan yang cukup
     memadai.
 4. Unit-unit yang dirubah : campuran, kesederhanaan, bagaimana.
 5. Reorganisasi, hambatan problem
 6. Prosedur baru dan aturan-aturan
 7. Prosedur dan kepuasaan pelayanan
 8. Anggaran, Konsisten dengan tujuan, efektif
 9. Kekuasaan pemimpin, komunikasi dengan atasan, disiplin kerja.
  10. Kemampuan tugas, panitia, tim proyek   yang berjalan.

III.  HUBUNGAN  ANTAR  RELASI
 1.   Personal, masyarakat, pimpinan, Subordinat ; b unit ; teknologi
 2.   Berapa banyak ketergantungan dalam melakukan suatu pekerjaan
 3.   Berapa jauh diperlukan kerjasama ; formal – informal
 4.   Sebab – sebab konflik
 5.   Penyelesaian konflik di – perform
 6.   Bagaimana konflik di atur
 7.   Akibat  konflik
 8.   Peran  Integrator

IV.  PENGHARGAAN
 1.   Tidak ada jaminan bagi mereka / organisasi-organisasi yang mendapatkan
        penghargaan
 2.   Tingkat kebutuhan ( Maslow; 1954 )
 3.   Pembangunan moral – Faktor kesehatan
  – Dorongan – pertumbuhan, tanggung jawab, prestasi   
      – Sistem formal Vs Informal
  – Formal explanation  Vs Informal
    – Kekuatan         Vs  Kelemahan
  – Banyak tugas luar – penghargaan yang tinggi, mengapa ?
 4.   Hukuman, seksi, penghargaan atas prestasi

V.   KEPEMIMPINAN
   1.  Tipe-tipe, hubungan kerja, penguasa, Vs partisipatif
   2.   Perilaku Informal
   3.   Bagaimana tujuan yang tepat?
   4.   Orang-orang yang berpengaruh
   5.   Kekuatan dan kelemahan

VI.   MEKANISME, MANFAAT/ KEGUNAAN
    1.  Koordinasi, gabungan, pertemuan tiap minggu
    2.  Pemantauan pekerjaan : membantu orang-orang
    3.  Kreasi prosedur yang baru : MBO
    4.  Potensi mekanisme manfaat
    – kebijakan, prosedur, agenda, pertemuan, aktifitas dan cukai
    – perlengkapan informal, ad hoc, penemuan, penyesuaian kreasi
    – system management tradisional : Rencana, anggaran, control, ukuran.

KONFIGURASI  ORGANISASI
 – UKURAN KEBERHASILAN
   1. Pembiayaan
   2. Efisien
   3. Kualitas
   4. Hubungan manusia
   5. Kemampuan sumber daya 

Akronim

  Akronim adalah sebuah singkatan yang menjadi sebuah kata tersendiri. Contoh-contoh beberapa akronim:

• Asbun – asal bunyi
• Sinetron – sinema elektronik

Banyak istilah-istilah politik di Indonesia merupakan akronim:

• Kades – Kepala Desa
• Pelita – Pembangunan Lima Tahun
• Pemkot – Pemerintah Kota (Kotamadya)

Seringkali akronim adalah sebuah kata atau singkatan resmi yang artinya diplesetkan. Beberapa contoh:

• Gepeng – Gelandangan dan Pengemis
• Pecel Lele – pemakai celana lebar-lebar

 

Sosio Teknologi

“Sosio-teknologi” adalah bidang kajian baru yang berusaha melihat pengaruh evolusi teknologi dalam kehidupan sosial. Bersamaan dengan lahirnya postmodernisme, orang mulai meninggalkan pembagian Aristotelian dalam disiplin ilmu, contohnya dengan lahirnya kajian kompleksitas, teori pattern language dalam arsitektur dan lain-lainnya.
“Sosio-teknologi” kira-kira lahir dalam lingkungan semangat demikian, di samping bahwa ada keprihatinan langsung atas ‘liarnya’ perkembangan teknologi yang sering menimbulkan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan moralitas dan kehidupan sosial
Sosio-teknologi memiliki relevansi khusus di negara-negara berkembang seperti Indonesia dan banyak negara lainnya.
Sosioteknologi adalah keilmuan yang merupakan relasi daripada keilmuan sosial (social sciences) dengan teknologi (engineering). Teknologi dilihat dari berbagai perpektif, namun intinya adalah berusaha kritis terhadap keberadaan teknologi yang biasanya dipandang deterministik-positivistik, khususnya di negara-negara yang “sepertinya” menjadi konsumen abadi dari teknologi seperti Indonesia. Dalam keilmuan ini, teknologi dipandang sebagai sebuah produk budaya yang tidak netral, tidak bebas nilai. Teknologi merupakan ungkapan suatu kebudayaan tertentu dimana teknologi itu lahir. Di dalam produk teknologi itu embedded nilai-nilai, budaya, mistis, moralitas, hingga kepada pola kerja, pola perilaku maupun pola produksi. Maka dari itu, dalam transfer teknologi, pilihan-pilihan teknologi yang dilakukan harus mempertimbangkan sangat banyak faktor, terutama dampak-dampak dari keberadaa barang asing tersebut di lingkungan barunya. Sebuah film yang sangat baik mengilustrasikan tentang ranah garapan keilmuan ini adalah film “God Must Be Crazy”.
ITB khabarnya sekarang sedang berusaha mendirikan jurusan baru ini di bawah Departemen Sosioteknologi, namun masih dalam tahap “TETAP BERJUANG”. Semoga dapat segera terealisasikan, khususnya untuk membuat keseimbangan dalam watak ITB yang biasanya terlalu Engineer dan terlalu Scientism.

Hukum hukum Sains

Hukum Sains berdasarkan huruf alfabet
Hukum Archimedes (+250 sebelum Masehi)
“Jika suatu benda dicelupkan ke dalam sesuatu zat cair, maka benda itu akan mendapat tekanan keatas yang sama besarnya dengan beratnya zat cair yang terdesak oleh benda tersebut”.
Hukum Avogadro (1811)
“Jika dua macam gas (atau lebih) sama volumenya, maka gas-gas tersebut sama banyak pula jumlah molekul-molekulnya masing-masing, asal temperatur dan tekanannya sama pula”.
Hukum Bernouilli (1738)
“Bagi zat-zat cair, yang tidak dapat dimampatkan dan yang mengalir secara stasioner, jumlah tenaga gerak, tenaga tempat dan tenaga tekanan adalah konstan”.
Hukum Boyle (1662)
“Jika suatu kuantitas dari sesuatu gas ideal (yakni kuantitas menurut beratnya) mempunyai temperatur yang konstan, maka juga hasilkali volume dan tekanannya merupakan bilangan konstan”.
Hukum Boyle-Gay Lussac (1802)
“Bagi suatu kuantitas dari suatu gas ideal (yakni kuantitas menurut beratnya) hasilkali dari volume dan tekanannya dibagi dengan temperatur mutlaknya adalah konstan”.
Hukum Coulomb (1785)
• Gaya, yang dilakukan oleh dua kutub magnet yang satu pada yang lain, adalah sebanding-laras dengan kuatnya mekanitisme kutub-kutub tersebut dan sebanding balik dengan kuadrat jarak antara kedua kutub tersebut.
• Gaya, yang dilakukan oleh dua benda (yang masing-masing bermuatan listrik) yang satu pada yang lain, adalah sebanding-laras dengan kuatnya muatan listrik dari benda-benda tersebut dan sebanding-balik dengan kuadrat jarak antara kedua benda itu.
Hukum Dalton (1802)
“Tekanan dari suatu campuran yang terdiri atas beberapa macam gas (yang tidak bereaksi kimiawi yang satu dengan yang lain) adalah sama dengan jumlah dari tekanan-tekanan dari setiap gas tersebut, jelasnya tekanan dari setiap gas tersebut, jika ia masing-masing ada sendirian dalam ruang campuran tadi”.
Hukum Dulong dan Petit (1819)
“Kalori jenis dari zat-zat padat adalah kira-kira 6 (enam) kalori per grammolecule”.
Hukum-hukum (ayunan) Galilei (1596)
• Tempo ayunan tidak bergantung dari besarnya amplitudo (jarak ayunan), asal amplitudo tersebut tidak terlalu besar.
• Tempo ayunan tidak bergantung dari beratnya bandulan ayunan.
• Tempo ayunan adalah sebanding laras dengan akar dari panjangnya bandulan ayunan.
• Tempo ayunan adalah sebanding-balik dengan akar dari percepatan yang disebabkan oleh gaya berat.
Hukum Kirchoff (1875)
• Jika berbagai arus listrik bertepatan di suatu titik, maka jumlah aljabar dari kekuatan arus-arus tersebut adalah 0 (nol) di titik pertepatan tadi.
• Dalam suatu edaran arus listrik yang tertutup berlaku persamaan berikut: “Jumlah aljabar dari hasilkali-hasilkali kekuatan arus dan tahanan disetiap bagian (dari edaran tersebut) adalah sama dengan jumlah aljabar dari gaya-gaya gerak listriknya”.

Hukum Lenz (1878)
“Jika suatu pengantar listrik digerakkan dalam suatu medan magnet, maka arus listrik yang diinduksikan berarah sedemikian rupa, sehingga gerak pengantar listrik yang mengakibatkan induksi tadi terhambat olehnya.
Hukum Newton (1687)
“Dua benda saling menarik dengan suatu gaya yang sebanding-laras dengan massa-massa dari kedua benda tersebut dan sebanding-balik dengan kuadrat dari jarak antara kedua benda itu.
Hukum Ohm (1825)
“Jika suatu arus listrik melalui suatu penghantar, maka kekuatan arus tersebut adalah sebanding-laras dengan tegangan listrik yang terdapat diantara kedua ujung penghantar
Hukum Pascal (1658)
“Jika suatu zat cair dikenakan tekanan, maka tekanan itu akan merambat ke segala arah dengan tidak bertambah atau berkurang kekuatannya”.
Hukum Snellius (1621)
• Jika suatu sinar cahaya melalui perbatasan dua jenis zat cair, maka garis semula dari sinar tersebut, garis sesudah sinar itu membias dan garis normal dititik-biasnya, ketiga-tiga garis tersebut terletak dalam satu bidang datar.
• Perbandingan antara sinus-sinur dari sudut masuk dan sudut bias adalah konstan.
Hukum Stefan – Boltzmann (1898)
“Jika suatu benda hitam memancarkan kalor, maka intensitas pemancaran kalor tersebut sebanding-laras dengan pangkat empat dari temperatur absolut”.
Hukum Wiedemann – Franz (1853)
“Bagi segala macam logam murni adalah perbandingan antara daya-penghantar-kalor spesifik dan daya penghantar-listrik spesifik suatu bilangan yang konstan, jika temperaturnya sama”.