Yunianto Tri Atmojo

Let\’s change for the better future!

konsep dasar dalam memuaskan pelanggan “pelayanan publik”

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :
(1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif  yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
? Prosedur/tata cara pelayanan umum
? Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif
? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya
? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum
? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum
? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)
(3) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
(4) Keterbukaan, da;lam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
(5) Efisien, meliputi :
? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan
? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
(6) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran
? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum
? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
(8) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.
Kehidupan berbangsa dan bermasyarakat dalam era globalisasi tidak akan terhindarkan, dimana kehidupan dalam era ini ditandai dengan ketatnya persaingan disegala bidang kehidupan, baik kehidupan berbangsa maupun dalam kehidupan bermasyarakat. Oleh karena itu, maka kualitas pelayanan merupakan salah satu jawaban dalam menghadapi kehidupan tersebut.

Paradigma Pelayanan Prima
Selama ini, umumnya masyarakat mengkonotasikan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat cenderung kurang dan bahkan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari masih banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat kepada aparatur pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat.
Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah karena sesuatu urusan adalah selain berbelit-belit akibat  birokrasi yang kaku, juga perilaku oknum aparatur yang memberikan layanan kepada masyarakat kadang kala kurang bersahabat sehingga tidak kurang terjadi perang mulut dan bahkan kadang kala hingga ke fisik tidak dapat terhindarkan antara oknum aparat dengan oknum masyarakat yang merasa dirugikan. Realita yang demikian ini, memerlukan kepedulian dari kalangan aparatur, sehingga dalam memberikan layanan kepada masyarakat benar-benar prima. Keprimaan ini pada gilirannya akan mendapatkan pengakuan atas kualitas pelayanan yang datang dari masyarakat itu sendiri. Untuk itu perlu dikaji secara mendalam tentang kategori pelayanan yang memuaskan masyarakat pelanggan agar sesuai dengan perubahan masyarakat yang cenderung tak terhindarkan.
Perubahan masyarakat bisa terjadi entah secara revolusioner atau evolusioner. Pada umumnya, perubahan revolusioner adalah sesuatu yang dicapai dalam rentang waktu yang pendek, dan kerap kali politis sifatnya. Larry Spears berpendapat bahwa perubahan evolusioner biasanya terjadi dalam jangka waktu lama dan sering melibatkan pertumbuhan dan perubahan pribadi oleh individu.
Orang dengan rasio dapat menyatakan bahwa perubahan evolusioner lebih memungkinkan untuk bertahan lama dibandingkan dengan perubahan revolusioner. Untuk itu, kepemimpinan pelayanan menurut Spears sudah mencapai dasawarsa ketiga sebagai cara pendekatan kepemimpinan dan manajemen spesifik. Hal ini dapat dilihat dari kategori perubahan evolusioner yang bersifat organik dan pribadi   

About these ads

Januari 15, 2007 - Posted by | Edukasi

22 Komentar »

  1. so nice ur foto

    Komentar oleh anggie | Februari 13, 2007 | Balas

    • ass ,mas kalau ngukur “kepuasan pelanggan ” gmn caranya?
      juga ngukur “delighting consumer”?

      Komentar oleh sri hartanto | Oktober 15, 2010 | Balas

  2. saya seorang mahasiswa dan lagi dalam pembuatan tugas akhir, saya sangat berharap, apabila ada referensi kakak yang berhubungan dengan peranan perusahan air minum terhadap “pelayanan publik” tolong di muat ya…makasih sebelumnya kak…

    Komentar oleh Rida | Februari 17, 2007 | Balas

  3. makasih ya artikelnya. coz i lg butuh nih. btw, bisa ngasih artikel lagi ga, tentang kepuasan konsumen. misalnya faktor2 pa ja yang mempengaruhi selera masyarakat sehingga masyarakat menginginkan pelayanan yang memuaskan agar kepuasan konsumen bisa dicapai secara maksimal?. ok! makasih bantuannya. fotonya manis juga!

    Komentar oleh pink | April 12, 2007 | Balas

  4. saya seorang mahasiswi yang sedang dalam proses awal penulisan skripsi tentang perpajakan. seiring dengan baru dilaksanakannya reformasi pajak, baru-baru ini kantor pelayanan pajak menerapkan sistem pelayanan prima kepada wajib pajak. saya tertarik untuk menelitinya apakah pelayanan yang diberikan yang katanya “pelayanan prima” sudah berjalan sesuai dengan namanya belum. saya ingin menghubungkannya dengan kepuasan wajib pajak. tapi saya masih bingung dengan bentuk kuesionernya.. mas bisa bantu nggak! tolong ya saya ingin buru-buru lulus..kalo ada referensi juga boleh.. he2!ma’acih..

    Komentar oleh Salwa | November 22, 2007 | Balas

  5. Mas Yuniarto, selamat atas tulisannya, tapi mohon maaf sekarang sudah ada peraturan-peraturan yang baru. misalnya Pedoman penyelenggaraan pelayanan publik Kepmenpan no. 93 tahun 2003. Petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan Yan publik Kep Menpan no. 26 tahun 2004,dan RUU Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang diajukan ke DPR sampai sekarang belum ada realisasinya.

    Komentar oleh Burhanudin JP | Maret 3, 2008 | Balas

  6. mas..bisa bantu kasih ide buat bikin skripsi donk.. aku mahasiswi jurusan administrasi negara lagi bingung mpe sekarang belum dapet2. thanks yah …

    Komentar oleh meike wihastuti | Maret 8, 2008 | Balas

  7. kakak saya dalam proses pembuatan tugas akhir, judulnya peran customer servic dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan pada perusahaan………….tlng bantuannya ya.buat cari info2 tentang pelayanan,pelayanan prima. thanks ya

    Komentar oleh TIVA | Juni 14, 2008 | Balas

  8. assalamualikum….
    saya may,mahasiswa jur teknologi jasa dan produksi (tata busana).lagi ngerjain skripsi tentang “faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk menggunakan jasa penjahit di……” mohon bantuannya sanget.matur kesuhun.
    wassalam

    Komentar oleh imay | Agustus 24, 2008 | Balas

  9. aslm… mas boleh tau gak yah,, referensi bahan teori tentang konsep pelayanan bisa saya cari dimana aza?? soalnya saya lagi cari bahan buat tesis saya kajian teorinya tentang pelayanan pendidikan di sekolah thanks before..

    Komentar oleh putri | Januari 23, 2009 | Balas

  10. thx kk..

    Komentar oleh zeus | Maret 18, 2009 | Balas

  11. assalamualaikum mas……
    saya mahasiswa keperawatan…
    saya mau membuat KTI yang berhubungan dengan Citizen Charter yang di terapkan di RS….
    Bisa bantu tentang teori yang mendasari dilakukannya pelayanan ini n konsepnya juga… makasih mas sebelumnya…

    Komentar oleh Nugraha Dwi S. | Juni 8, 2009 | Balas

  12. thanks…(lagi hehe…)

    Komentar oleh nida | Oktober 14, 2009 | Balas

  13. mas, saya sedang lakukan pembenahan dikantor saya untuk meningkatkan pelayanan publik, kalau saya ingin survei konsepnya bgm dan bgm pula menyusun rencana aksi setelah dapatkan hasil surveinya.. kantor polisi tempat saya bekerja. thxs

    Komentar oleh agung | Februari 10, 2010 | Balas

  14. makasih, mas sangat membantu tugas kuliah

    Komentar oleh anang | Februari 11, 2010 | Balas

  15. BOLEH JUGA TULISANNYA, SAYANG LITERATUR G’CANTUMIN. TQ YACH….

    Komentar oleh ABEDOEL | Juni 3, 2010 | Balas

  16. thanks sharing ilmunya :)

    Komentar oleh yohan | Juni 13, 2010 | Balas

  17. dear kak yun,,
    kak tlng bntu saya u/dapatkn artkel ttg hirarki kepuasan pelnggan dan konsep diagramnya tlng ya kak.klo kaka punya tlng dimuat y,,aku btuh sekali u/TA ku..
    tq kak yun…kiky

    Komentar oleh kiky | Desember 22, 2010 | Balas

  18. mas ada ga metode pengukuran tingkat kepuasan pembeli ( konsumen )

    Komentar oleh iwan | Maret 11, 2011 | Balas

  19. kepmenpan 81/93/or 81/95?di buku Bpk Fanar Syukri juga 95, tp liat di itnet 93 klo ttg pelayanan, bisa diinfo?thx y

    Komentar oleh maya | Juni 11, 2011 | Balas

  20. koreksi, kepmenpan 81/93 tsb, maap tnyata uda tdk blaku, diganti 63/03 tp terakhir ga tau apa uda diganti2 lagi…

    Komentar oleh maya | Juni 12, 2011 | Balas

  21. terakhir UU 25/09 ttg yanlik,thx

    Komentar oleh maya | Juni 12, 2011 | Balas


Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 42 pengikut lainnya.

%d blogger menyukai ini: